丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款，因操作失誤，一萬(wàn)元被機(jī)器吞了，當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個(gè)工作日才能處理好?？伤睦锊惶?shí)，報(bào)警求助也無(wú)果，便想出一招，換個(gè)電話(huà)致電客服，假稱(chēng)機(jī)器多吐三千，5分鐘后客服便趕到了。銀行解釋是，吞了客戶(hù)的錢(qián)，這錢(qián)在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐了錢(qián)，就會(huì)影響現(xiàn)金安全。

　　此事一經(jīng)報(bào)道，在各大網(wǎng)站、微博上便引發(fā)熱議，僅在新浪微博，與此話(huà)題相關(guān)的討論便達(dá)到383萬(wàn)余條。在人民網(wǎng)發(fā)起的相關(guān)投票中，有800多人參與投票，其中僅有1.2%的人選擇理解，表示銀行也是維護(hù)現(xiàn)金安全；有45.8%的人質(zhì)疑銀行服務(wù)“吞吐”兩異，辦事流程章程有失公平；有49.6%的人則建議，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管權(quán)責(zé)平等，重視客戶(hù)利益。

　　銀行方面如此霸道地對(duì)待“上帝”的做法，其實(shí)早不新鮮。銀行在窗口掛出的“鈔票當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)”的警示，一再被證實(shí)是銀行的雙向標(biāo)準(zhǔn)。銀行少付了儲(chǔ)戶(hù)錢(qián)時(shí)銀行事后一般都不再承認(rèn)，但儲(chǔ)戶(hù)多取了錢(qián)時(shí)則會(huì)被追究到儲(chǔ)戶(hù)拿出錢(qián)時(shí)為止，否則便會(huì)采取其他非常規(guī)舉措強(qiáng)制儲(chǔ)戶(hù)交出多取的錢(qián)。前些時(shí)間，有媒體曾報(bào)道，武漢市民楊先生因到銀行取錢(qián)時(shí)銀行柜員多付了400元錢(qián)，銀行方面事后在找不到楊先生的情況下，竟私下將楊先生的網(wǎng)銀賬目?jī)鼋Y(jié)，直到楊先生家人無(wú)法登陸網(wǎng)銀時(shí)才知道原來(lái)是銀行方面所為！

　　分析：

　　銀行還是那個(gè)銀行，人還是那些人，客服電話(huà)也沒(méi)變，但反映的內(nèi)容不同，換來(lái)的結(jié)果卻迥然各異。換一種方式，將被吞錢(qián)謊報(bào)成多吐了錢(qián)，結(jié)果很戲劇的一幕出現(xiàn)了，銀行服務(wù)人員的“5分鐘趕到”，恰好說(shuō)明銀行服務(wù)邏輯的倒置：原本是上帝的顧客得到的是遲滯而不明確的服務(wù)，而一旦涉及銀行自身的利益，則快速而高效。逼著顧客撒謊求助，恐怕也只有諸如銀行這樣的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，才會(huì)產(chǎn)生這樣的黑色幽默。問(wèn)題是，如果每一次服務(wù)訴求，都需要通過(guò)撒謊才能得到滿(mǎn)足，那么別說(shuō)建立起高度的互信，恐怕是連正常的服務(wù)秩序也難以保障。儲(chǔ)戶(hù)和銀行的權(quán)利和義務(wù)都必須是對(duì)等的，銀行不能光站在自己的角度考慮問(wèn)題，而讓儲(chǔ)戶(hù)干著急。

　　原因：

　　該事件反映出銀行和儲(chǔ)戶(hù)之間權(quán)利義務(wù)的不對(duì)等。銀行方面的這種處理方式，反映了客戶(hù)所處的弱勢(shì)地位和銀行服務(wù)意識(shí)的缺失，“銀行的這種情況，類(lèi)似于‘離柜概不負(fù)責(zé)’的條款，實(shí)質(zhì)上是一種‘霸王條款’，在法律上并無(wú)效力。當(dāng)錢(qián)被ATM機(jī)吞之后，銀行要求客戶(hù)提供相關(guān)的證據(jù)才可處理，而證據(jù)常常掌握在銀行一方，客戶(hù)較難獲得。作為銀行和客戶(hù)，在合同關(guān)系中應(yīng)該是平等關(guān)系，但是實(shí)踐中，客戶(hù)往往處于弱勢(shì)地位?！?/div>