為進一步幫助考生提升申論答題水平，山東公務員考試網（glamoredanceentertainment.com）特別推薦申論熱點解讀“‘國航監(jiān)督員’事件”，希望考生閱讀本文，對申論熱點的把握有一定的幫助。

　　【背景鏈接】

　　2019年7月13日，編劇李亞玲在網上爆料：在乘坐國航航班時遇見一位自稱是“國航監(jiān)督員”的牛女士，其在飛行過程中大聲斥責玩手機的旅客，稱他們影響航空安全，并且態(tài)度極為惡劣。牛女士要求乘務員檢查旅客手機，還要求機組扣下幾位旅客。結果幾位乘客下飛機后被迫接受檢查，滯留了七個小時。

　　7月13日下午，國航官方稱“國航從未設置‘監(jiān)督員’崗位，也從未聘請外部人員擔任‘監(jiān)督員’?！倍?4日晚，國航宣傳部部長徐彥純回應新京報記者稱，牛某某并不是所謂監(jiān)督員，只是普通員工，“因為患有精神疾病，很久都不工作了”。同時，徐彥純表示，牛女士曾經是一名空姐，但已離開空乘崗位，“她這種情況也沒辦法參加工作，也沒辦法解除勞動合同”

　　7月15日，國航正式對“國航監(jiān)督員”作出回應。大鬧機場女子為國航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個人因私出行，并非國航監(jiān)督員。李亞玲在當日也發(fā)布與國航交涉結果：國航稱對當事公務艙乘客無賠償，真誠為當事人受到不愉快體驗道歉。

　　【綜合分析】

　　此事一出，引起輿論廣泛關注，連日來#國航不認可公開患病信息做法#、#國航否認設置監(jiān)督員#、#國航稱牛某某應獲得諒解#、#國航 大鬧機場女子有精神疾病#等多個話題持續(xù)霸占微博熱搜榜，數據顯示話題閱讀量總計超過5億。

　　這件事情主要反應出兩個問題，首先是國航的回應使得廣大人民群眾爭議點轉移到了精神病患能否登機上，反應出規(guī)定精神疾病患者等特殊群體的法律不夠完善以及乘機相關規(guī)定缺乏具體的落實標準的問題。而另一個方面體現在航空管理上，航空公司乘機時特殊群體的健康狀態(tài)的評估，前期的現場處理不完善，秩序管理、回應輿以及航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調機制缺失等問題也相繼暴露，引發(fā)公眾的擔憂。

　　國航作為我國重要的服務性企業(yè)，在這一時間不負責任的回應引發(fā)民眾不滿情緒，造成了不良影響，引起公眾安全隱患或損害其他乘客利益，進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務水平，改善旅客出行體驗是國航進一步發(fā)展的必要之舉。

　　【相關問題】

　　一是精神疾病法律不完善。1、規(guī)定精神疾病患者等特殊群體權利義務的法律不夠完善。2、精神疾病患者等特殊群體乘機相關規(guī)定缺乏具體的落實標準。

　　二是企業(yè)未能承擔責任。面對輿情，國航回應時不夠坦誠，多次改變自身言辭，想要敷衍公眾，未能徹查和給公眾一個真相。

　　三是航空公司制度不完善。1、乘機時對精神病患者等特殊群體的健康狀態(tài)不做評估干預。2、前期的現場處理不完善，秩序管理存在問題，使得乘客滯留多時。3、航班安全管理各環(huán)節(jié)之間協(xié)調機制缺失，導致問題處理不及時以及后續(xù)未能有序跟進和徹查。

　　【相關對策】

　　一是政府完善航空公司制度，加強對國航企業(yè)的管控。1、政府進一步細化《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》配套的實施標準，方便航空公司操作。2、對違反秩序的行為嚴厲打擊，樹立航空法權威，維護航空法律制度。

　　二是規(guī)范精神疾病患者以及特殊群體的制度，給予特殊群體適當特殊照顧。1、國家應該以精良的法律構架為精神疾病患者等特殊群體設定明確的權利義務清單以及可行性的操作規(guī)范，制定嚴格法律規(guī)范，使得政府企業(yè)上下有法可依。2、精神疾病患者應當主動尋求監(jiān)護人或醫(yī)務人員的陪伴，并自覺向航空公司提供個人疾病情況，避免疾病發(fā)作可能造成的損害。如果因自己故意隱瞞病情而造成航空公司或其他乘客的損失，則應當承擔相應的法律責任。

　　三是企業(yè)承擔自身責任，不斷提升自身服務和管理水平。1、航空公司應當根據《民用航空安全管理規(guī)定》，建立應急處置機制，制定突發(fā)事件應急預案。2、航空公司應根據相關規(guī)定進一步加強客艙秩序管理，不斷提升服務水平，改善旅客出行體驗。3、航空安全員和機組人員應該依規(guī)管理在飛行中使用手機或吵鬧等行為，乘客之間也可以互相監(jiān)督，但應該服從乘務人員指令，不擅作主張、擾亂秩序。

　　【權威論述】

　　既然不是監(jiān)督員，為何以監(jiān)督員之名濫用監(jiān)督？這名國航員工被指多次在飛機上等場合鬧事，究竟是否屬實？“因身體原因休養(yǎng)”，其合法權益應獲尊重，但公共安全不容挑戰(zhàn)。悠悠萬事，安全為大、生命為重。守住責任底線，誰都無權威脅和“綁架”航空秩序。

　　——人民日報

　　道歉的人再多，也不如一個深刻的反省，找再多理由也不如一個勇敢的擔當，一味地強調自己無責，只會引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失？

　　——錢江晚報

　　【高頻金句】

　　1、在某些特定情況下，國航理應公開相關情況。最起碼的，要正面告知公眾，牛宇虹是否患病。畢竟，這一事件已不單單是如國航所說的普通乘客之間的糾紛，而是可能涉及到民航安全的大問題。

　　2、擔當，是優(yōu)秀管理人員素質的體現；擔當，是企業(yè)文化的反映。

　　3、航空業(yè)是服務性行業(yè)，航司面對乘客遇到投訴實屬正常，客艙里發(fā)生投訴就在客艙解決，微博上發(fā)生輿情就在微博上回應，輿情爆發(fā)后想大事化小小事化了的手段早已過時。

　　【案例拓展】

　　四川航空擾序案件

　　2017年11月14日20時45分左右，網傳四川航空3U8952廈門飛長沙航班“疑似被劫機”，并稱劫機分子為吸毒人員引發(fā)網絡熱議。

　　事件發(fā)生不到4小時后，“湖南公安在線”進行第一次回應，“據初步核查，并非劫機，是一起擾序案件，后續(xù)詳情即將發(fā)布?！?5日1時10分，“湖南公安在線”再次發(fā)布通報，向社會公布了整個事件的來龍去脈，“已成功處置一起擾序案件，四川航空3U8952次航班上疑似劫機嫌疑人在飛行途中上廁所過程中，突然指著駕駛艙方向喊‘有人要害我，有人要劫機’。經核查，其無違法犯罪記錄，尿檢呈陰性；曾因感情與工作原因造成精神波動。

　　【時評文章】

　　國航甩鍋“監(jiān)督員”，道歉不如擔當

　　15日，中國國際航空就“監(jiān)督員”事件回應稱：經核實，糾紛一方旅客為國航一名因身體原因休養(yǎng)的員工，此次是個人因私出行，并非國航監(jiān)督員。

　　據新京報等媒體報道，此前，國航方面相關負責人表示，公安機關已經對此次事件中的乘客和牛某作出批評和警告，當事人和國航都認同公安機關調查結論。國航認為，牛某作為乘客對飛行過程中其他乘客的不法行為作出監(jiān)督是正確的，但行為方式不恰當，整個事件屬于乘客之間的沖突。在此過程中，機組的處置盡職盡責。國航方面解釋，觸發(fā)“飛行黑名單”有嚴格的要求，不經過司法機關判決，國航沒有權力拒絕有精神障礙患者登機。對于糾紛另一方李亞玲等乘客不好的乘機體驗，國航表示歉意，但無法賠償。

　　國航把這場糾紛定性為乘客之間的沖突，恐怕小看了此次事件的惡劣程度。維護飛行秩序，保障飛行安全是航班的職責。此次航班的飛行過程中持續(xù)了這么長時間的沖突，不可避免地對飛行安全構成了威脅。而且沖突一旦發(fā)生，就可能有升級的風險，這個時候，航空公司應該果斷處置，當機立斷，怎么能任由雙方扯皮呢？這哪里僅僅是乘客間的沖突，分明是對飛行安全的挑戰(zhàn)啊，是安全和不安全的沖突，怎么能等閑視之？

　　至于國航聲稱的“在此過程中，機組的處置盡職盡責”的說法，恐怕很難服眾。機組的處置能力怎么樣，是從各種細節(jié)和結果中體現出來的。如果盡職盡責，怎么可能發(fā)生如此荒唐的事，又怎么可能讓沖突持續(xù)這么長時間。

　　國航回應稱從未設置監(jiān)督員崗位，也從未聘請任何外部人員擔任監(jiān)督員。既然這樣，那位所謂的“監(jiān)督員”的身份應該很容易核實的，一個普通乘客冒充“監(jiān)督員”，哪怕出于維護聲譽考慮，國航也該好好查一查，好好管一管，怎么可以任其在飛機上折騰？哪怕她有精神方面的障礙，無法承擔完全責任，但國航至少可以采取一定的措施，阻止她的行為。

　　一個精神障礙患者對航空安全構成了威脅，航空公司沒有在第一時間拒絕其登機，也許還情有可原，畢竟病不是寫在臉上的，可是，對飛行過程中對可能發(fā)生的情況估計不足，沒能及時制止沖突，就是失職了。在這樣的情況下，航空公司難道不該有所表示？乘客買了機票登上飛機，雙方相當于簽下了合同，航空公司有責任也有義務保障乘客的飛行安全、飛行體驗，享受合同約定的航空服務。幾位乘客被騷擾這么長的時間，身心俱疲，國航公司自然也得給說法，乘客提出賠償的要求完全是合情合理的。

　　國航既然愿意回應外界質疑，必定是奔著平息風波的目的去的。7月15日上午，在北京國航總部，包括國航副總裁、產品部總經理、宣傳部副部長、法務在內的5位高層約見知名編劇李亞玲，就此前曝出的“國航監(jiān)督員”事件進一步溝通。這么多高層出馬，可見他們態(tài)度是真誠的，也希望獲得乘客的諒解，可是道歉的人再多也不如一個深刻的反省，找再多理由也不如一個勇敢的擔當，一味地強調自己無責，只會引發(fā)更多的反感。這豈不是得不償失？（來源：錢江晚報 作者：高路）